martes, 18 de septiembre de 2012

EL QUE LA SIGUE LA CONSIGUE....Fidelizacion de clientela


                                  

El refrán castellano dice que “el roce hace el cariño” hay quienes dan valor a tales afirmaciones y para ello usan otros dichos como “no hay refrán que no trabaje”, aunque también los hay virtuosos que  desdicen la veracidad de la sapiencia popular usando sus mismas armas. 

Pero ¿el roce hace el cariño es solo un refrán manido o lleva parte de realidad? ¿Qué tiene que ver esto con la empresa, en qué ayuda? La respuesta no es mía, es de investigación y estudio, de personalidades como Lord Adrian Edgar u otros más cercanos y contemporaneos como Eric R. Kandel (premio nobel) que han comprobado que la emoción no es cuestión solo de intensidad sino de frecuencia.

Al hilo de mi anterior post, pero ahora enfocado a la relación con el cliente, no hay veneno el veneno esta en la dosis. Y lo cierto es que el estudio de tales cientificos, nos dan un dato relevante de cara a la fidelización con nuestros clientes, y es que la emoción , tal y como deriva de tales estudios, no es cuestión de intensidad sino de frecuencia.

¿Cuantas veces te has esforzado por causar “conexión” “química” “feelging” para captar un nuevo cliente? Seguramente has puesto toda la carne en el asador para “ganarte” al cliente, pasar el umbral de la desconfianza para pasar a la ¿firma? Lo has conseguido... enhorabuena y ahora ¿qué? Ahora es cuando empieza tu trabajo, ahora es cuando entra el dicho, sellado cual perito por los estudios antedichos, y es que “el roce hace el cariño”.

Una llamada, una visita, un “hola estoy aquí sigo contigo ¿qué necesitas?” es esencial, porque recuerda la emoción no es cuestión de la intensidad de un momento, sino de la frecuencia, de repetir esas conexiones o estímulos de las fibras nerviosas que activan distintos sistemas cerebrales, y es que “la forma sigue a la emoción”.

Forma = emoción, y es que tales estudios demuestran que no se estimulan los mismos sistemas cerebrales si la información que transmitimos es visual o auditiva, porque transcurren por canales distintos, o dicho de otro modo, no es lo mismo una visita personal que tan solo una llamada.

La fidelización por tanto del cliente aviva “el amor”, no valen las relaciones a distancia, o el “te querré toda la vida”, lo esencial lo importante es la FRECUENCIA.... O como dicen los dramaturgos lo importante es el RITMO.

Te invito a hacer estar reflexión ¿Cual es la frecuencia con la que ves y hablas con tus clientes? ¿Cuanto de tu tiempo has invertido en los últimos... dos o tres días o tu última semana hábil, en darle cariño a tus clientes? Recuerda que amor con amor se paga, y en estos momentos de criba (permiteme no usar la famosa y manida palabra crisis) ¿te vas a permitir el lujo de perder a tu "pareja de baile"?

La formula es básica : Frecuencia = fidelización. ¿Qué herramientas hay para ello? Te invito a que lo descubramos juntos ( info@migueltoledo.es )









lunes, 10 de septiembre de 2012

NO HAY VENENO, EL VENENO ESTA EN LA DOSIS ¿Cómo gestionar conflictos? ¿Qué precio tiene el no hacerlo?






¿Hay algún aspecto positivo en los conflictos? Apresuradamente y de forma visceral la respuesta podría ser -NO, desde luego que no- , seguramente motivado por las emociones agotadoras hasta al hastío que puede ocasionar un conflicto interpersonal, ahora bien ¿qué empresa o grupo humano está libre de ello? Dificil ¿verdad? Y es que como decía Daniel Cohen "En el mundo de hoy, ya no son las máquinas las que tienen averías, sino los hombres mismos" .

A esta verdad empíricamente probada, se une como multiplicador exponencial la situación de tensión actual, con fuertes tintes de incertidumbre en cuanto a que será el mañana de mi puesto de trabajo, mi empresa, mi equipo…. Y es que como una vez tuve la ocasión de leer, ya no parece que estemos en una época de crisis, sino más bien en la crisis de una época. Estamos en un momento de choque entre lo de ayer y lo de hoy, pero reforzado con el interrogante que esboza el futuro, ello lo resumen muy bien la cita de P. Senge "Los problemas de hoy derivan de las soluciones de ayer". Sin embargo, el ayer pasó y de él podemos aprender una lección muy importante, en la que quizás no nos paramos a pensar cuando hay "alegría", y es que hoy tenemos que actuar, asentar las soluciones de mañana.

Ayer, hoy, mañana, son conceptos que tienen un denominador común son momentos, unidades de tiempo, y con un detalle que las conecta; el dinamismo, la vida no para, no se detiene, y no la podemos vivir ni gestionar con el recuerdo de una bonita "foto" del pasado, algunos todavía se aferran a aplicar a los conflictos de ahora lo que en los 70, 80, 90 y hasta casi dos mil y poco se hacía, porque salta la falacia naturalista y hasta facilona de que "esto siempre ha sido así" o frases tan manidas como "el mundo ya está inventado a mi me vas a contar ahora", pues querido lector SÍ a nosotros nos van a contar ahora, y nos contarán en el futuro, y sino piensa ¿quién nos iba a contar hace años que esa famosa plaza de trabajador en un banco/caja no era para toda la vida…?

La vida es cambiante, y normalmente este cambio comparte como génesis, en casi todos los episodios de nuestra historia personal y colectiva, la fricción, el conflicto, el desacuerdo. Y hay distintos estilos para abordarlos:
  1.  Estilo competitivo 
  2.  Estilo de evitación, o meter la cabeza como una avestruz, esto es, no querer ver la realidad o incluso actuar como si no hubiera pasado nada 
  3. Estilo de acomodación 
  4.  Estilo de compromiso. 

¿Qué hacer? ¿qué estilo es el más adecuado? ¿hay solo uno correcto o es circunstancial? Ahí esta el reto, y lo cierto es que en estos años son las personas/cargos que llevan funciones ejecutivas y/o de dirección las que están llevando un peso agotador, hasta el termino de que muchos hace tiempo que no logran disfrutar de su trabajo, y que han llegado al punto que su trabajo parece tener que ser el binomio queja/pataleta/ todo esta mal vs paciencia/aguante/resignación. ¿Adonde lleva este clima o situación? Lo más normal es que la persona que es el "frontón" de todos estos golpes, acabe bloqueada o incluso desbordada ¿quién gana? ¿quién pierde?

Hay que decir en honor a la verdad que el conflicto puede ser bueno, lo importante es su medida, duración e intensidad, y sobre todo como se gestiona, es aquello de que no hay veneno el veneno está en la dosis. Quizás por todo lo anterior la forma de gestionar conflictos y restaurar el clima adecuado, sea algo que cada vez piden con más ahínco en los procesos de consultoría y coaching de equipos directivos, y por ello me ha motivado a escribir este post, con la intención de dar un mensaje animador; el conflicto no siempre es malo, es un proceso natural de todo avance, y se puede gestionar con éxito.